Έχεις βρεθεί ποτέ στη θέση να αμφισβητείς μια απόφαση που έχει πάρει η ομάδα σου, αλλά να διατηρείς τις αμφιβολίες σου για σένα; Σου έχει τύχει να σκεφτείς μια πρωτότυπη ή και ανορθόδοξη λύση σε ένα πρόβλημα αλλά να μην τολμήσεις να την εκφράσεις για να μην δεχθείς αρνητική κριτική; Έχεις νιώσει τη μειοψηφική οπτική σου πάνω σε ένα θέμα ή τις ιδέες σου να αγνοούνται μέσα στο θόρυβο της πλειοψηφικής άποψης; Έχεις γίνει στόχος στερεοτυπικών αντιλήψεων ή μειωτικών υπαινιγμών; Έχεις βιώσει τιμωρητική ή εκδικητική διάθεση ώς αντίδραση σε ένα ανθρώπινο λάθος ή σε μια απόπειρα για ειλικρινή και καλόπιστη ανατροφοδότηση;
Για τα περισσότερα άτομα η ανοιχτή έκφραση των προσωπικών θέσεων και ειδικά όσων δεν συμφωνούν με τις κυρίαρχες τάσεις της ομάδας ή φέρνουν στο φώς κάποιο πρόβλημα ενέχει αυτόματα και ένα διαπροσωπικό ρίσκο. Επειδή δεν θέλουμε να φανούμε αδαή, ανίκανα, παρεμβατικά ή αρνητικά τείνουμε να αποφεύγουμε να κάνουμε ερωτήσεις, να παραδεχόμαστε λάθη και αδυναμίες, να προτείνουμε ιδέες και να προκαλούμε το status quo.
Διαπροσωπικό ρίσκο
Είμαστε κοινωνικά πλάσματα - ο φόβος να απορριφθούμε από την ομάδα μπορεί να είναι παράγοντας υψηλού στρες. Ακόμα και το να εκφράσουμε αρνητικό feedback προς κάποιο άλλο άτομο προϋποθέτει ότι έχουμε την προθυμία να αναλάβουμε το ρίσκο μιας ενδεχόμενης αντιπαράθεσης και των επιπτώσεών της τόσο στη σχέση μας μαζί του όσο και στην υπόλοιπη ομάδα.
Ωστόσο, όταν ο φόβος της ενδεχόμενης αντιπαράθεσης οδηγεί σε εκτεταμένη καταστολή της έκφρασης ενισχύεται μια στάση στην ομάδα που δίνει υπερβολική έμφαση στην επιφανειακή σύμπνοια και την τυπική ευγένεια και μπορεί να οδηγήσει σε μια φούσκα ψευδούς αρμονίας (βλ. Groupthink), όπου τα διάφορα μικρά και μεγάλα προβλήματα αποσιωπώνται συστηματικά.
Όταν οι άνθρωποι δεν αισθανόμαστε ασφαλείς να εκφράσουμε τις ανησυχίες μας, τείνουμε να καταφεύγουμε σε συμπεριφορές διαχείρισης των εντυπώσεων και μείωσης του διαπροσωπικού ρίσκου:
Μιλάμε για τις “επιτυχίες” αλλά αποφεύγουμε να αναφερόμαστε σε προβλήματα
Προσπαθούμε να πετύχουμε με την πρώτη προσπάθεια
Φοβόμαστε το ενδεχόμενο της αποτυχίας
Τείνουμε να αποσιωπούμε ευθύνες για τυχόν λάθη
Τείνουμε να συμφωνούμε με άτομα ανώτερα στην ιεραρχία
Το τίμημα του φόβου της κριτικής ή τιμωρίας είναι υψηλό.
Όταν η αποφυγή του ρίσκου αυτού επικρατεί στις νόρμες που διέπουν την ομάδα, τότε τα άτομα, οι ομάδες αλλά και ολόκληροι οι οργανισμοί πληρώνουν υψηλό τίμημα.
Γνωρίζουμε από τις νευροεπιστήμες ότι ο φόβος δεσμεύει γνωστικούς πόρους του εγκεφάλου που κανονικά τους χρειαζόμαστε για να διαχειριζόμαστε τη μνήμη μας και να επεξεργαζόμαστε νέες πληροφορίες. Περιορίζει τη δυνατότητα αναλυτικής και δημιουργικής σκέψης και επίλυσης προβλημάτων και ταυτόχρονα έχει σημαντικές αρνητικές επιπτώσεις στην υγεία και την ευημερία των εργαζομένων, συμπεριλαμβανομένου του εργασιακού άγχους και της εξουθένωσης (burnout).
Ως αποτέλεσμα, οδηγεί σε υποβάθμιση της συνολικής απόδοσης του οργανισμού μέσα από τη μείωση της παραγωγικότητας και της ποιότητας της εργασίας, τις συχνές αποχωρήσεις προσωπικού και της αστάθειας στις ομάδες, με επιπτώσεις που φτάνουν ακόμα και στη μεταχείριση των πελατών.
Ψυχολογική ασφάλεια
Η συνεχής ενεργοποίηση του ενστίκτου της αυτολογοκρισίας σαμποτάρει τις ομάδες και τους οργανισμούς που είναι προσανατολισμένοι στη μάθηση και την ανάπτυξη. Για να μειώσουμε το διαπροσωπικό ρίσκο και το σχετικό στρες χρειάζεται να αυξήσουμε την ψυχολογική ασφάλεια στην ομάδα, δηλαδή την κατάσταση στην οποία κάθε μέλος αισθάνεται ότι:
συμπεριλαμβάνεται στις διαδικασίες και τις αποφάσεις,
είναι ασφαλές να μαθαίνει,
είναι ασφαλές να συνεισφέρει και
είναι ασφαλές να αμφισβητεί το status quo
χωρίς το φόβο ότι θα ντροπιαστεί, θα περιθωριοποιηθεί ή θα τιμωρηθεί με κάποιο τρόπο από άλλα μέλη ή από την ηγεσία της ομάδας.
Τον όρο “team psychological safety” τον συντάμε στη βιβλιογραφία1 από τη δεκατία του ‘60 . Ο Edgar Schein περιέγραψε2 την ψυχολογική ασφάλεια ως απαραίτητη για τους ανθρώπους ώστε να ξεπεράσουν την αμυντικότητα και το «άγχος μάθησης» στην εργασία, ιδιαίτερα εάν έχουν κάνει κάποιο λάθος ή κάτι δεν έχει πάει σύμφωνα με το σχέδιο. Επιτρέπει στους ανθρώπους να επικεντρώνουν την προσοχή και τους φυσικούς, γνωστικούς και συναισθηματικούς πόρους τους σε κοινούς στόχους αντί να τους αναλώνουν σε προσπάθειες αυτοπροστασίας.
Πιο πρόσφατα τον όρο χρησιμοποίησε η Amy Edmondson στο βιβλίο της “The Fearless Organization” για να περιγράψει τις συνθήκες εμπιστοσύνης, ασφάλειας και ελευθερίας που επιτρέπουν στα άτομα μιας ομάδας εργασίας να πάρουν ρίσκα, να εκφράσουν ανάγκες, ιδέες και ανησυχίες, να προσφέρουν και να λάβουν ανατροφοδότηση, να αναγνωρίσουν λάθη και να αναφέρουν προβλήματα χωρίς το φόβο ότι θα υποστούν αρνητικές συνέπειες.
“We’re gonna get things wrong on our way to getting them right”
-Amy Edmondson
Όπως εξηγεί η Edmondson, το αίσθημα ασφάλειας και η προθυμία να εκφραζόμαστε ανοιχτά δεν είναι απλώς ένα ατομικό χαρακτηριστικό, παρόλο που είναι κάτι που αισθανόμαστε και σε ατομικό επίπεδο. Είναι μια ποιότητα που αναδύεται μέσα από την ομάδα. Το επίπεδο της ψυχολογικής ασφάλειας διαμορφώνει τη μαθησιακή συμπεριφορά και τη δημιουργικότητα της ομάδας που με τη σειρά τους επηρεάζουν την απόδοσή της και - ώς αποτέλεσμα - την οργανωσιακή απόδοση.
Project “Aristotle”
Όλα αυτά τα οφέλη - ο αντίκτυπος στην απόδοση, την καινοτομία, τη δημιουργικότητα, την ανθεκτικότητα και τη μάθηση μιας ομάδας - έχουν αποδειχθεί και από την έρευνα της Google το 2012, μια διεξοδική έρευνα εντοπισμού του πιο κρίσιμου παράγοντα αποτελεσματικότητας στις ομάδες εργασίας της, γνωστή ως Project Aristotle3. Χρησιμοποιώντας περισσότερα από 30 στατιστικά μοντέλα και εκατοντάδες μεταβλητές, αυτό το έργο κατέληξε στο συμπέρασμα ότι το ποιός ήταν μέλος σε μια ομάδα είχε μικρότερη σημασία από το πώς συνεργάστηκε η ομάδα.
Η Google επιστράτευσε ερευνητές, στατιστικολόγους, οργανωσιακούς ψυχολόγους, κοινωνιολόγους και μηχανικούς της εταιρείας για να μελετήσουν ακαδημαϊκή έρευνα μισού αιώνα και να εξετάσουν 180 διαφορετικές ομάδες εργασίας από όλη την εταιρεία. Ως τότε, τα κορυφαία στελέχη της εταιρείας πίστευαν διάφορες συμβατικές σοφίες, πχ "οι καλύτερες ομάδες αποτελούνται από τους καλύτερους ανθρώπους", "είναι καλύτερα να συνδυάζουμε εσωστρεφείς" ή ότι "οι ομάδες είναι πιο αποτελεσματικές όταν όλοι είναι φίλοι και έξω από τη δουλειά".
Ανεξάρτητα από το πώς τακτοποίησαν οι ερευνητές τα δεδομένα, ωστόσο, ήταν σχεδόν αδύνατο να βρεθούν μοτίβα - ή οποιαδήποτε απόδειξη ότι η σύνθεση μιας ομάδας έκανε τη διαφορά. Δεν υπήρχε τίποτα που να δείχνει ότι ένας συνδυασμός συγκεκριμένων τύπων προσωπικότητας ή δεξιοτήτων ή υποβάθρου έκανε τη διαφορά.
Αυτό που έδιξε ή έρευνα είναι ότι τα μέλη των πιο αποτελεσματικών ομάδων:
Νιώθουν τη δουλειά τους ως προσωπικά σημαντική.
Εργάζονται γρήγορα και ανταποκρίνονται στα υψηλά ποιοτικά στάνταρ της εταιρίας.
Έχουν ξεκάθαρους ρόλους, στόχους και πλάνο.
Θεωρούν ότι η δουλειά τους έχει σημαντικό αντίκτυπο.
Αλλά ο πιο αντιπροσωπευτικός δείκτης αποτελεσματικότητας:
Είναι η ασφάλεια που αισθάνονται να πάρουν ρίσκα και να είναι ευάλωτα το ένα απέναντι στο άλλο: η ψυχολογική ασφάλεια μέσα στην ομάδα.
Και όχι μόνο είναι με διαφορά ο πιο αντιπροσωπευτικός, αλλά λειτουργεί και ώς βάση για τους υπόλοιπους τέσσερις παράγοντες.
Γιατί είναι τόσο σημαντική;
Η ψυχολογική ασφάλεια στο χώρο εργασίας έχει πολλά οφέλη πέρα από το να νιώθουν οι εργαζόμενοι πιο άνετα σε ατομικό επίπεδο. Σήμερα στους περισσότερους οργανισμούς, η εργασία που παράγει αξία για τους πελάτες εκτελείται από ομάδες και από ευέλικτες “οντότητες που μοιάζουν με ομάδες”. Η Edmondson εξηγεί ότι οι οργανισμοί ευδοκιμούν ή αποτυγχάνουν να ευδοκιμήσουν, με βάση το πόσο καλά λειτουργούν οι μικρές ομάδες στο εσωτερικό τους.
Η κατανόηση και εναρμόνιση σύνθετων διαδικασιών και συστημάτων, η συνεχής ανάπτυξη και η προώθηση της καινοτομίας αποτελούν σημαντικό κομμάτι των μαθησιακών προκλήσεων που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες και οι οργανισμοί στην εποχή μας. Το αίσθημα της ψυχολογικής ασφάλειας είναι αναγκαία συνθήκη για να λειτουργήσει η αμοιβαία μάθηση μεταξύ συναδέλφων – και η αμοιβαία μάθηση είναι αναγκαία συνθήκη για να συνεχίσουμε να εξελισσόμαστε μέσα σε ένα ασταθές, αβέβαιο, περίπλοκο και συχνά διφορούμενο περιβάλλον.
The team is the unit of performance in the 2020’s.
-Timothy Clark
Αυξημένη Καινοτομία. Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ελεύθεροι να εκφράσουν τις ιδέες τους δείχνουν υψηλότερα επίπεδα πρωτοβουλίας, γίνονται πιο ανοιχτοί, ανθεκτικοί, παρακινημένοι και επίμονοι.
Καλύτερη Απόδοση. Όταν οι άνθρωποι αισθάνονται ότι συμπεριλαμβάνονται και εκτιμούνται στην εργασία τους, τείνουν να εμπλέκονται βαθύτερα και να εργάζονται αποτελεσματικότερα. Τα μέλη της ομάδας νιώθουν πιο δεσμευμένα και παρακινημένα, όταν ξέρουν ότι οι συνεισφορά τους έχει αξία.
Μείωση του Ρίσκου Αποχώρησης. Η ψυχολογική ασφάλεια συμβάλλει στη διατήρηση των εργαζομένων, των ταλέντων και των ικανοτήτων τους, καθώς οι άνθρωποι που αισθάνονται ότι εκτιμούνται τείνουν να παραμένουν στην εταιρεία και στην ομάδα τους.
Καλύτερη λήψη αποφάσεων. Όταν τα άτομα αισθάνονται άνετα να εκφράζουν τις απόψεις και τις ανησυχίες τους οι ομάδες αποκτούν πρόσβαση σε μια μεγαλύτερη ‘δεξαμενή’ απόψεων που ακούγονται και εξετάζονται πρωτού ληφθεί η βέλτιστη απόφαση.
Ενίσχυση κουλτούρας συνεχούς μάθησης και βελτίωσης, γιατί τα μέλη της ομάδας μοιράζονται ανοιχτά τις γνώσεις και τα λάθη τους και μπορούν να αξιοποιήσουν περισσότερες ευκαιρίες μάθησης μέσα από τις καθημερινές τους αλληλεπιδράσεις.
Τι ΔΕΝ είναι ψυχολογική ασφάλεια
Δεν αποτελεί ασπίδα προστασίας έναντι της ευθύνης των ατόμων για την ποιότητα της δουλειάς τους ούτε η άνευ όρων και ορίων αυτονομία.
Δεν είναι η τυπική ευγένεια, η επιφανειακή 'καλοσύνη’ ή μια υπερπροστατευτική στάση απέναντι στα άλλα άτομα, καθώς έτσι δημιουργείται ένα χάσμα ανάμεσα στο πώς δείχνουν τα πράγματα και πώς είναι στην πραγματικότητα.
Δεν είναι η λεκτική επιβεβαίωση των άλλων: προϋποθέτει την έμπρακτη εφαρμογή, δηλαδή την μοντελοποίηση της επιθυμητής συμπεριφοράς και τη συνέπεια λόγου και πράξης.
Δεν είναι η ομόφωνη λήψη αποφάσεων. Δεν ακυρώνει την ιεράρχιση που (χρειάζεται να) υπάρχει στο μοντέλο λήψης αποφάσεων της κάθε ομάδας ούτε παραβλέπει ότι πολλές φορές απλά δεν υπάρχει αρκετός χρόνος ή δυνατότητα απόλυτης σύμπνοιας - ακόμη και στις πιο δεμένες ομάδες.
Πώς ενισχύεται
Πολλά από τα σημεία που συμβάλλουν στη δημιουργία ενός ψυχολογικά ασφαλούς περιβάλλοντος εργασίας αποτελούν κλασσικές καλές πρακτικές διαχείρισης ομάδας και συνεργασίας, όπως η θέσπιση ξεκάθαρων κανόνων και προσδοκιών, ώστε να υπάρχει μια αίσθηση προβλεψιμότητας και δικαιοσύνης, η ενθάρρυνση της ανοιχτής επικοινωνίας και η ενεργητική ακρόαση, που διασφαλίζουν ότι τα μέλη της ομάδας λαμβάνονται υπόψιν.
Αν έχεις ηγετικό ρόλο στην ομάδα:
Η συμβολή σου στη ψυχολογική ασφάλεια είναι κομβική. Έχεις τη δυνατότητα να μειώσεις το διαπροσωπικό κόστος της αυθεντικής έκφρασης (social/interpersonal friction) προκειμένου να διευκολύνεις την ευθύτητα και να αυξήσεις την αναγκαία διαννοητική τριβή (cognitive friction) μεταξύ των ατόμων.
Ορίζοντας με σαφήνεια το πλαίσιο της συνεργασίας
(Ανα)πλαισιώνοντας τις εργασίες που πρέπει να γίνουν ως προβλήματα μάθησης και όχι ως απλά προβλήματα εκτέλεσης.
Αναδεικνύοντας την αξία της μάθησης από λάθη και αστοχίες και ενθαρρύνοντας τον ‘νηφάλιο’ απολογισμό μετά από κάθε ομαδική προσπάθεια.
Μοντελοποιώντας τη συμπεριφορά που θέλεις να δεις στην ομάδα σου και δίνοντας το παράδειγμα, θέτοντας προβλήματα και δύσκολα ζητήματα προς συζήτηση με εποικοδομητικό, μη επικριτικό τρόπο.
Αναγνωρίζοντας τα σφάλματα και την άγνοιά σου για κάποια θέματα και κανονικοποιώντας την ευαλωτότητα. Εάν μπορούμε να δείξουμε έμπρακτα ότι μαθαίνουμε από τα λάθη μας, ανοίγουμε το δρόμο και για τα άλλα μέλη.
Καλλιεργώντας την συμμετοχή
Ενθαρρύνοντας όλα τα μέλη της ομάδας να αναφέρουν προβλήματα ή δύσκολα θέματα που μπορεί να έχουν στο μυαλό τους και εξηγώντας για ποιούς λόγους είναι σημαντικό να ακούγονται αυτά τα ζητήματα και πώς επηρρεάζουν τα αποτελέσματα της δουλειάς.
Ενθαρρύνοντας την υπεύθυνη ανάληψη πρωτοβουλίας και ρίσκου.
Προσφέροντας δημόσια αναγνώριση για τις μοναδικές δεξιότητες και τα ταλέντα που φέρνει κάθε μέλος της ομάδας, με σεβασμό για τα όρια των δυνατοτήτων καθενός. Δεν ισχύει ότι «δεν έχει σημασία ποιος παίρνει τα εύσημα αν η ομάδα πετυχαίνει», η αναγνώριση της συγκεκριμμένης συμβολής κάθε ατόμου, όταν και όπου πρέπει, έχει τη δική της αξία.
Προσκαλώντας ενεργά τυχόν ιδέες, σχόλια και ανατροφοδότηση. Συχνά υποθέτουμε ότι οι άνθρωποι θα μας πουν από μόνοι τους τι σκέφτονται ή ότι καταλαβαίνουν ότι θέλουμε τη συμβολή τους. Είναι προτιμότερο να το ζητάμε ρητά και συχνά, θέτωντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου:
Ποιες είναι οι σκέψεις σου σχετικά με αυτό; Πώς βρίσκεις αυτή την ιδέα;
Τι πιστεύεις ότι μας έχει ξεφύγει; Τι εναλλακτικές μπορεί να υπάρχουν;
Τι σε οδήγησε σε αυτή τη σκέψη; Τι πιστεύεις ότι θα συνέβαινε αν…;
Οι πραγματικά καλές ερωτήσεις εστιάζουν σε αυτά που έχουν σημασία, ενεργοποιούν τη διεξοδική σκέψη και δίνουν χώρο και χρόνο στους ανθρώπους να αποκριθούν με πληρότητα και ακρίβεια.
Απαντώντας με παραγωγικό τρόπο
Η απόκρισή μας σε μια παράξενη ιδέα ή σε μια αντίθετη άποψη έχει καθοριστική σημασία, καθώς μπορεί να επικυρώσει ή να υπονομεύσει την ψυχολογική ασφάλεια όλων. Όταν νιώσουμε ότι μας αγνοούν, μας παρεξηγούν ή μας κατηγορούν, τείνουμε να υιοθετούμε αμυντική στάση. Γι’αυτό είναι προτιμότερο να προσεγγίζουμε τις διαφορετικές ιδέες και τις αντιρρήσεις με περιέργεια και σεβασμό, χωρίς να υποθέτουμε ότι κατέχουμε πάντα όλα τα δεδομένα, ή ότι γνωρίζουμε προκαταβολικά τι σκέφτεται το άλλο άτομο και ποιο είναι το κίνητρό του.
Η ανατροφοδότηση αφορά πάντα το έργο του ατόμου και όχι το ίδιο το άτομο, την προσωπικότητα ή την αξία του.
Αν είσαι μέλος της ομάδας:
Εστίασε στην εύρεση λύσεων στα προβλήματα, και προβλημάτων στις λύσεις: θέσε ερωτήματα και προσέγγισε με ενδιαφέρον και περιέργεια τις απαντήσεις.
Διατήρησε τον σεβασμό όταν άλλα μέλη της ομάδας μοιράζονται δικές τους ιδέες και σκέψεις με τις οποίες διαφωνείς.
Φρόντισε να παρέχεις ανατροφοδότηση και να ασκείς κριτική με ευγενικό, ουσιαστικό και επικοδομητικό τρόπο.
Μην παραλείπεις να αναγνωρίζεις τη βοηθητική συμβολή των άλλων ατόμων στο ομαδικό αποτέλεσμα και αν κάποι@ σε βοήθησε, ευχαρίστησέ τ@ ανοιχτά.
Μια κουλτούρα ψυχολογικής ασφάλειας είναι κινητήρια δύναμη για την απόδοση ατόμων και ομάδων. Όταν οι άνθρωποι λειτουργούν μέσα σε μια ατμόσφαιρα εκτίμησης των ιδεών και της συμβολής τους οι ομάδες εργασίας μπορούν να φτάσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους.
Δεν εξαντλήσαμε το θέμα εδώ, η ψυχολογική ασφάλεια στην οργανωσιακή κουλτούρα μας απασχολεί και για άλλους λόγους που αξίζουν το δικό τους, ξεχωριστό επεισόδιο.
Sooner or later, I’ll be back.
Αν έχεις ιδέες, ερωτήσεις ή και αντιρρήσεις ως εδώ, μπορείς να χρησιμοποιήσεις τα σχόλια ή να μου στείλεις μήνυμα. Μην ξεχάσεις να αφήσεις το email σου εδώ στο κουτάκι εγγραφής για να ενημερώνεσαι για ό,τι νέο αυτόματα.👇
More links for you
We Need Ecosystems, not Egosystems - Dr. Jane R. Shore
Share this post